“陈女士居住在汉阴县涧池镇东坝村，是尿毒症患者，因所在地处于管控状态，陈女士家无法到医院进行透析治疗，现需要解决其透析出行问题。”
“邓女士在涧池镇五星村居住，因疫情原因家中物资欠缺，无法保障正常生活，现需协调解决物资短缺问题。”
“康女士被封控家中，因孩子患有癫痫病，目前持续发病，需要药物控制，但家中药物已经没有，需协调解决买药问题。”
“宋女士所在的区域现已出行受限，希望相关部门给予答复何时恢复正常。”
……
疫情打乱了群众平静的生活，群众不断拨打12345便民服务热线咨询求助，汉阴县12345热线工单突然暴增。群众诉求就是命令，服务民生就是责任，汉阴县12345便民服务热线立即启动应急处置预案，确保疫情期间各类紧急诉求得到有效解决。
一是建立12345热线疫情工单处置专班，由行政审批局主要领导统筹部署，抽调工作人员24小时在岗值班，当好防疫“总客服”，及时转派各类紧急工单；二是及时与县疫情防控指挥部、各镇疫情防控责任部门对接，建立疫情防控“知识库”，收集各级疫情防控保障方案及相关责任部门联系方式，确保第一时间掌握各类管控措施、民生保障联系信息，筑牢民生“保供线”；三是与市12345便民服务中心建立“即接即办”联动机制，针对咨询类工单，市接话员根据实时更新的疫情防控“知识库”，及时在线回应群众咨询，传递权威政策，实现“即接即办”。针对求助类工单，县12345便民服务热线开通“绿色通道”，第一时间电话转派、第一时间跟踪落实、第一时间回访反馈，急事特办，协调各镇、各部门将与疫情相关的紧急诉求工单处理时限由5个工作日提速至当天办结。
来电当天，陈女士已凭村级出具的就医证明，经镇疫情防控责任部门规划的低风险区路线正常通行就医，康女士所需的药品已通过药品保障专线送至家中，邓女士所需的生活用品已通过物资配送志愿者及时送到家门口，而宋女士所咨询的问题在今天已经解决。这一个个工单的有效解决，不仅得益于12345便民服务热线随机应变的各项应急保障机制，更得益于“疫”呼百应、甘于奉献的各级党员干部及志愿者坚决打赢疫情保卫战的决心和为民服务的初心。
疫情之下，热线更“热”。自11月18日以来，汉阴县共承办工单381件，其中疫情工单331件，截至目前，疫情类工单办结210件，包含紧急工单112个。在保障紧急工单当天办结的基础上，各类工单均处于有序运转状态，在疫情防控期间，有效助力了疫情防控及民生保障工作。
编辑：曾萌萌
编审：余涛 黄智发
终审：方亮
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